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Nell'era digitale odierna, è diventato ancora più importante gestire la propria reputazione online, soprattutto dal momento che le recensioni e i feedback dei consumatori hanno un enorme impatto sul modo in cui i clienti percepiscono un marchio.

Per questo motivo, comprendere le implicazioni che può portare una buona reputazione online è essenziale per le aziende che vogliono costruire solide relazioni con i propri clienti.

Se vuoi scoprire cos’è la brand reputation, perché è importante, come monitorarla e ottimizzarla questo articolo fa al caso tuo!

Cos'è la reputazione di un brand e perché è importante?

Quando parliamo di reputazione aziendale intendiamo l’insieme delle aspettative e delle percezioni che i consumatori hanno nei confronti di un marchio. In altre parole, è la considerazione di cui un brand gode e la sua capacità di soddisfare le aspettative dei suoi clienti.

È la conseguenza delle azioni, della comunicazione e delle politiche online e offline di un brand, su cui i consumatori esprimono un giudizio che poi determina il valore del marchio stesso.

Oggigiorno un’azienda, nel corso della sua vita, viene nominata spesso all’interno del web e tutto ciò che viene scritto o commentato sul suo conto concorre a costruire la sua reputazione digitale. 

Detto così, in poche righe, può sembrare un argomento semplice, ma in realtà è molto articolato perché i fattori che influenzano la reputazione online di un brand sono davvero numerosi e differenti tra di loro, quindi è bene non sottovalutarla.

Storia, pubbliche relazioni, valori e filosofia aziendale, sensibilità ai temi sociali contemporanei… sono tutti fattori che possono contribuire a migliorare la considerazione e la percezione che i clienti hanno di un marchio. Pertanto, la costruzione della brand reputation è un percorso multidimensionale ed estremamente complesso, una sorta di investimento a lungo termine.

Dal momento che la reputazione dipende esclusivamente da come il pubblico percepisce il brand, da ciò che pensa e dai feedback che lascia, possiamo affermare che non è un elemento stabile. Essendo totalmente in mano ai consumatori, può svanire in qualsiasi momento ed è difficile da recuperare rapidamente. 

Una volta capito di cosa si tratta, è facile comprendere come lavorare sulla reputazione aziendale che diventa un vero e proprio vantaggio competitivo per il business.

Andiamo ora a indagare cosa fare per ottimizzare la reputazione del proprio marchio.

Brand Reputation, Brand Image e Brand Identity

Per i più confusi, facciamo chiarezza su 3 concetti fondamentali del marketing, che appaiono simili, ma sono ben distinti tra loro: Brand Reputation, Brand Image e Brand Identity.

• Brand Reputation: come già menzionato, la Brand Reputation consiste nella considerazione che possiede un’azienda in base alla sua capacità di soddisfare le aspettative del pubblico nel tempo.
• Brand Image: è letteralmente l’immagine della marca percepita dall’audience, cioè l’insieme delle opinioni e impressioni che si è costruito nel tempo il pubblico di un brand. La Brand Image riflette la personalità, il posizionamento e la reputazione di una marca.
• Brand Identity: è l’identità dell’azienda, quindi gli obiettivi, i valori e la personalità della marca. La differenza con gli altri due concetti è che in questo caso non parliamo di percezioni del pubblico, ma di elementi distintivi con cui il brand è stato concepito. Quindi, lo slogan, il logo, il nome… sono tutti fattori che riassumono l’identità di un’azienda e che la contraddistinguono fin dalla sua nascita.

Come aumentare la Brand Reputation?

Innanzitutto, ancor prima di iniziare a pensare a una strategia, è necessario monitorare ciò che i consumatori pensano e scrivono di un marchio: comprendere le opinioni del pubblico è il punto di partenza per migliorare la reputazione.

Fortunatamente, viviamo in un’era completamente digitale e per la fase di monitoraggio possiamo farci aiutare da strumenti che si trovano comodamente in rete, come SemRush o Google Alert. Questo non significa che possiamo completamente delegare il nostro lavoro a dei tool online: è necessario conoscerli per utilizzarli e sfruttare tutto ciò che possono offrire.

Una volta osservato il brand con gli occhi del pubblico, è possibile mettere in atto delle strategie capaci di rafforzare la fiducia riposta dell'audience riposta nell’azienda e lavorare nel modo corretto per migliorarla.

1 Content marketing

Un elemento fondamentale per consolidare la relazione con i consumatori e, quindi, ottimizzare la reputazione è sicuramente attuare una strategia di content marketing.

Il content marketing non si limita alla creazione e alla pubblicazione di contenuti “buoni”, ma si tratta di dar vita a un qualcosa di valore e utile per chi sta guardando, leggendo o ascoltando. 

2 Recensioni e feedback

Viviamo in un’era dove tutti sono connessi: è difficile non consultare le recensioni che troviamo in rete per informarci su un prodotto o servizio, infatti, molto spesso ci fidiamo di ciò che leggiamo senza nemmeno conoscere l’utente che ha lasciato il messaggio.

Le recensioni, così come i commenti sui social network, sono la voce dei consumatori: è fondamentale, quindi, incoraggiare la scrittura di feedback da parte del pubblico, così che i potenziali clienti possano osservare il marchio attraverso gli occhi di chi l’ha già provato, in modo che la stima nei confronti del brand possa crescere.

3 Multimedialità

I contenuti, oggi, non vengono fruiti attraverso un unico canale: il pubblico ha la possibilità di accedere a ciò che gli interessa in svariati modi, che sia leggere l’articolo di un blog oppure ascoltare la puntata di un podcast. 

Al fine di raggiungere quanti più potenziali clienti e, quindi, aumentare la portata e l’esposizione del brand, è utile imbastire una comunicazione che si ramifica su più canali, cercando di sfruttare tutte le possibilità che gli strumenti digitali offrono.

4 Ascolto

Monitorare il pensiero dei clienti significa imbattersi in commenti sia positivi che negativi. Anzi, molto spesso il pubblico è più propenso a lasciare una recensione quando incontra una criticità piuttosto che quando ha avuto una buona esperienza. 

I commenti negativi non sono assolutamente da ignorare e sottovalutare: oltre che permetterti di migliorare il tuo brand, rispondere agli errori prontamente e adeguatamente è indice di rispetto verso il cliente, il quale apprezzerà la risposta e sarà felice di essere ascoltato.

5 Interazione

Spesso dimentichiamo che dietro tutti quei potenziali clienti ci sono persone in carne e ossa che, in quanto individui sociali, amano interagire e creare conversazioni.

È bene, quindi, per un brand mostrarsi umano quanto quei potenziali clienti e rispondere a commenti e messaggi svincolandosi dal classico schema dei marchi B2C (Business to Consumer). 

La fiducia nei confronti dell’azienda è destinata ad aumentare nel momento in cui il cliente percepisce di non trovarsi di fronte a un congegno macchinoso.

6 Sincerità

Per aumentare la propria Brand Reputation, è bene che un brand sia sincero e che faccia solo promesse che può mantenere.

Alle persone non piace essere ingannate e nel momento in cui percepiranno di esserlo, non esiteranno a considerare il marchio come sleale e poco affidabile.

L’affidabilità e la sincerità in qualsiasi azione di un’azienda sono la base per poter costruire una buona reputazione.

7 Competitor

A volte, sbirciare ciò che fanno gli altri può essere una buona strategia per migliorarsi.

Avere ben chiari i punti di forza e quelli di debolezza delle aziende competitor permette ai brand di capire ciò che va bene e cosa, invece, manca.

Pertanto, oltre a studiare la propria strategia di Brand Reputation è bene comprendere cosa fanno gli altri e come lo fanno, al fine di capire cosa i clienti apprezzano o disprezzano per modificarlo di conseguenza.

Conclusioni

La Brand Reputation è un concetto che viene creato e plasmato dalle idee e dalle opinioni dei consumatori.

In un mondo dove le persone lasciano commenti e recensioni su qualsiasi bene o servizio, lavorare sulla reputazione aziendale diventa essenziale per un brand e può costituire un vero e proprio vantaggio competitivo sul mercato.

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